Altre denominazioni
PDS, definizione delle priorità dei problemi, rilevazione sistematica dei problemi, Problem Detection System, Analisi dei problemi, catalogazione dei problemi
Descrizione
Problem Detection System (PDS è una metodologia che permette di esplorare i rapporti che legano una organizzazione ai suoi clienti. Consente ad esempio di comprendere i problemi incontrati dall’utenza di un servizio, di valutarne l’importanza e di verificare se e quando la modifica di uno o più di essi è in grado di influenzare la soddisfazione dell’utenza. In estrema sintesi PDS è un processo per l’indagine sistematica dei problemi che caratterizzano le relazioni tra una organizzazione e i suoi clienti.
Il punto di partenza per l’implementazione di questa metodologia di ascolto e di valutazione della soddisfazione è rappresentato da una critica assai pertinente ai metodi che si fondano sul confronto tra esperienza ed aspettative, ovvero sul confronto con i ‘benefici’ che l’utente desidererebbe ottenere da un determinato bene o servizio; questa ipotesi non considera la frequente difficoltà da parte dell’utente a conoscere e razionalizzare i propri bisogni. L’ipotesi alternativa, che rovescia la prospettiva comune, è che gli utenti si rivolgano al servizio con l’idea di risolvere problemi spesso non ben articolati e definiti, piuttosto che per ‘acquistare’ specifici servizi. Obiettivo del metodo diventa allora quello di comprendere meglio ciò che il cliente desidera portando soluzioni adeguate ai problemi individuati.
In base a questi presupposti non si chiede all’utente come dovrebbe essere il servizio ma, piuttosto, lo si sollecita ad esporre fatti e problemi che incontra concretamente durante la fruizione: a partire dalla analisi di questi si individuano strategie di miglioramento, soluzioni, cambiamenti e miglioramenti da apportare al servizio.
Il metodo prevede alcune fasi fondamentali:
1) Individuazione dei problemi. Attraverso interviste o attraverso l’osservazione diretta del comportamento degli utenti si individuano i problemi che possono riguardare tre aree principali:
- quelli collegati al servizio in sé,
- quelli collegati al suo utilizzo,
- quelli connessi allo stile di vita degli utenti .
2) Costruzione della lista dei problemi. Le evidenze raccolte nella fase precedente sono analizzate e trasformate in frasi/concetti elementari.
3) Costruzione del questionario. La lista delle frasi viene trasformata in domande che saranno utilizzate nel questionario, tenendo conto dell’esigenza di:
- utilizzare il linguaggio dell’utente
- porre una sola domanda per problema
- eliminare le parole che possono suggerire i concetti di frequenza o importanza del problema.
4) Quantificazione dei problemi. Con il questionario costruito vengono intervistati gli utenti; le risposte ottenute possono essere analizzate e pesate rispetto a tre variabili:
- la frequenza di accadimento percepito (quante volte ha incontrato o crede di avere incontrato il problema?),
- il grado di fastidio percepito dal cliente,
- il grado di soluzione percepito (il problema è stato affrontato e/o è stato risolto dall’erogatore o da altri che forniscono analogo servizio ?).
5) Implementazione del processo di miglioramento. I dati ricavati dall’analisi consentiranno di individuare processi e strutture su cui lavorare per risolvere i problemi individuati come prioritari e migliorare il servizio e con questo la soddisfazione dei clienti.
Analisi ed utilizzo
Ogni problema viene definito e ordinato in base alla frequenza, al fastidio, al grado di soluzione percepita; diventa così possibile costruire due matrici che si rivelano particolarmente utili per organizzare le informazioni e trasformarle in conoscenza facilmente utilizzabile.
La prima matrice, Frequenza (Alta-Bassa) – Fastidio (Alto-Basso) aiuta ad individuare con facilità le priorità d’intervento poiché mostra i problemi più insidiosi dal punto di vista degli utenti (problemi che si presentano con alta frequenza e creano molto fastidio).
La seconda matrice, Fastidio (Alto-Basso) – Soluzione (Alta-Bassa) consente di individuare le possibilità di perfezionare e diversificare l’offerta mostrando gli aspetti critici sui quali l’organizzazione è o potrebbe essere in grado di intervenire.
Indicazioni emergenti dalle ricerche
Il modello PDS si presta ad indagine su grandi numeri (adotta un questionario) ma può essere utilizzato con profitto anche nelle piccole realtà dove è dimostrato di grande aiuto per individuare problemi critici ed impostare una strategia mirata di miglioramento.
Risorse in rete
Una applicazione del Problem Detection System
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