Tanto la gestione di una singola organizzazione quanto l’esercizio della governance di più vasti sistemi organizzati richiedono l’uso di informazioni sistematiche adatte a sostenere i processi decisionali e di pubblica rendicontazione. I sistemi di monitoraggio e valutazione (M&V) sono sistemi informativi destinati a raccogliere e gestire le informazioni indispensabili per monitorare e valutare la qualità prodotta ed erogata da una o più organizzazioni. Un sistema di monitoraggio e/o valutazione è composto da una struttura logicamente coerente che connette strumenti di rilevazione di informazione, flussi di informazioni, procedure di analisi dati e modalità di utilizzo delle informazioni appositamente elaborate per la presa di decisione. Ciò che caratterizza questi sistemi rispetto ad un singolo intervento valutativo è la ripetitività connessa all’essere parte di processi routinari di tipo gestionale.
Un approccio al tema
I sistemi M&V sono centrati su organizzazioni specifiche, hanno una valenza strategica ed operativa, sono integrati nelle routine di gestione, sono connessi ai Sistemi Qualità ed hanno solitamente una forte base statistica poiché si fondano su tecniche valutative multi-criteri. Questa valenza gestionale rappresenta la differenza rispetto ai progetti di valutazione propriamente intesi: se questi sono mirati su un programma o progetto tendenzialmente unico ma con una precisa scadenza temporale ed hanno l’obiettivo di sostenerne l’implementazione e di formulare un giudizio di merito e valore, quelli sostengono decisioni manageriali all’interno di un sistema organizzato stabile e di durata potenzialmente “illimitata”. Un sistema M&V permette di generare le informazioni che, tradotte in indici ed indicatori, possono essere usate per governare e gestire la qualità di un servizio. Ciò che distingue questo da una ricerca valutativa è l’integrazione nei processi e nelle procedure organizzative che ne fanno una attività di routine finalizzata alla gestione strategica e al miglioramento continuo. Per una singola organizzazione il cruscotto generato da queste informazioni permette di rispondere ad una pluralità di domande: quale è il grado di soddisfazione dei clienti e come si evolve nel tempo? Quale è il grado di soddisfazione relativo al clima organizzativo e come si evolve nel tempo? Quali sono le competenze del personale e come si evolvono nel tempo? Quale è la qualità attesa dei fornitori e come possono essere selezionali e sviluppati? Quali sono i criteri e gli indici capaci di testimoniare la responsabilità sociale dell’organizzazione? Quale è la qualità degli output, delle prestazioni erogate? Che risultati si stanno ottenendo in termini di performance specifica e di qualità complessiva del servizio? Quali decisioni strategiche prendere e quali azioni implementare a fronte delle evidenze messe in luce? Quali performance si stanno ottenendo per specifici gruppi di stakeholders?
Per rispondere a queste ed altre domande che possono essere espresse da Enti regolatori, finanziatori ed attuatori come da organizzazioni indipendenti profit e non profit la proposta è mirata a disegnare i sistemi, implementarli e fornire la formazione necessaria per un utilizzo autonomo da parte della committenza.
Possono rientrare tra i sistemi di gestione, monitoraggio, valutazione e rendicontazione così intesi:
- la realizzazione di sistemi di rendicontazione sociale in grado di alimentare sistematicamente le informazioni che sono necessarie ad esempio per la redazione del Bilancio Sociale
- I sistemi di gestione della soddisfazione dei clienti comprese le indagini di customer satisfaction
- Il disegno, l’implementazione e il miglioramento di sistemi di accreditamento ovvero sistemi nella disponibilità di enti regolatori ed altre organizzazioni aventi lo scopo di selezionare prima e qualificare poi i propri fornitori
- I sistemi di valutazione della qualità dei servizi il cui scopo è quello di misurare una serie di criteri che nel loro insieme rappresentano il profilo di qualità di un dato servizio
- la costruzione, implementazione e gestione di modelli balanced scorecard che sono solitamente utilizzati per la gestione strategica di organizzazioni
- la costruzione, implementazione e gestione di sistemi per il monitoraggio e la valutazione sistematica di interventi e corsi di formazione e aggiornamento
- la costruzione, implementazione e gestione di sistemi di selezione di progetti finanziabili (ad esempio dal FSE, da una fondazione, da un ente pubblico)
- la costruzione e gestione delle azioni di monitoraggio e valutazione di progetti e programmi finanziati
Ciò che unisce tutti questi è la loro comune natura di sistemi informativi organizzati per produrre dati utilizzabili per prendere decisioni o per render conto ad altri soggetti di quanto realizzato.
Relazione tra sistema di monitoraggio, valutazione e rendicontazione sociale
In estrema sintesi si può pensare al monitoraggio come ad una raccolta sistematica di informazioni che consentono di verificare l’andamento di specifici processi anche confrontando il verificato con l’atteso in sede di progettazione. La valutazione, utilizzando anche queste informazioni intende invece entrare nel merito, scoprire perché le cose funzionano o non funzionano, individuare alternative possibili, cogliere effetti imprevisti, innestare processi di apprendimento. La rendicontazione sociale infine da conto di quanto successo utilizzando una selezione di informazioni prodotte attraverso entrambi. Si tratta di tre ambiti differenti che hanno comunque numerosi elementi di sovrapposizione.
In tale contesto e con riferimento specifico allo sviluppo della tecnologia digitale diventa sempre più facile ed auspicabile che questi sistemi siano infomatizzati, la documentazione dematerializzata, i processi digitalizzati (workflow management) e le procedure di raccolta ed analisi dati automatizzate: ne scaturisce un ruolo molto più specifico per il valutatore che può allora confrontarsi con due temi: quello del design o del supporto al designer del sistema per individuare le informazioni utili che dovrà gestire il sistema e quello del professionista che può concentrare l’attenzione sul merito del processo di valutazione potendo contare su una buona base informativa di riferimento.
Raccomandazioni ed avvertenze per disegnare sistemi utili
La costruzione di un sistema di monitoraggio o rendicontazione o di un sistema in grado di supportare processi di valutazione all’interno di una qualsiasi organizzazione richiede tutte le attenzioni che devono essere riservate alla costruzione di un sistema gestionale. In particolare devono essere chiarite le informazioni che si intendono raccogliere, gli strumenti che si utilizzano, le procedure di raccolta ed analisi dei dati raccolti. Ciò che davvero è importante è la semplicità e la facilità d’uso: poche informazioni magari ma buone, valide ed attendibili, realmente utilizzabili.
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