Altre denominazioni
Modello PIMS; Profit Impact of Market Strategy (Buzzel, 1988); Impatto sul Profitto delle Strategie di Mercato.
Descrizione
Il modello PIMS è una metodologia altamente strutturata sviluppata in ambito profit che, con i necessari accorgimenti, può essere applicata anche in contesti differenti; è un metodo che offre vantaggi in termini di rapidità e di impatto, di coinvolgimento e di chiarificazione concettuale, che risulta particolarmente utile nei casi dove il problema della soddisfazione dei clienti/utenti non è ancora percepito o non è comunque stato affrontato in modo sistematico.
Il metodo si sviluppa in 5 fasi fondamentali:
1 – Selezione del gruppo di lavoro, solitamente composto da dirigenti, manager e, a volte, da operatori. Il gruppo è chiamato ad individuare tutti gli attributi che influenzano la decisione di accesso al servizio a prescindere però dal prezzo pagato.
2 – A ciascun attributo identificato il gruppo è chiamato ad assegnare un peso (la somma totale deve essere pari a 100) che esprime la rilevanza relativa sulla decisione d’acquisto
3 – Il gruppo valuta quindi per ogni attributo la qualità della prestazione erogata attribuendo un punteggio su una scala predefinita (da 0 = pessimo a 10=attimo).
4 – Per ogni attributo si moltiplica il peso per la valutazione espressa e lo si divide per 10: la somma rappresenta un indice di qualità percepita in forma numerica.
5 – Infine la procedura può essere replicata ovvero l’attendibilità dei dati può essere verificata utilizzando informazioni raccolte direttamente sugli utenti/clienti tramite interviste,o altre tecniche di ricerca (qualitative o quantitative).
Analisi ed utilizzo
La procedura di ricerca del modello PIMS consente di individuare con relativa facilità una serie di informazioni che mostrano dall’interno dell’organizzazione i saperi, le attese e i pregiudizi nei riguardi dei clienti/utenti. Nel corso del processo è altresì facile notare le differenze che contraddistinguono diversi funzioni e diversi ruoli all’interno dell’organizzazione. Pur essendo utilizzato prioritariamente con il management non mancano casi in cui la determinazione dei criteri, dei pesi e della qualità percepita viene realizzata con il coinvolgimento di funzionari, operatori qualificati o soggetti esperti. Nel coso di applicazioni nel mondo pubblico o non profit devono essere usate particolari attenzioni che consentano di avere la stessa forza esplicativa della nozione “attributi indipendenti dal ‘prezzo’ pagato dal cliente”.
Esempio di matrice generata dal processo PIMS
Particolarmente importante ed interessante è il confronto tra profili di qualità generati da soggetti che svolgono funzioni differenti e quello con il profilo di qualità proprio di specifici target di utenti/clienti.
Indicazioni provenienti dalle ricerche
Il metodo PIMS è particolarmente utile in tutti quei casi dove non sia stato ancora messo a regime un sistema standardizzato di rilevazione della soddisfazione del cliente/utente. Si tratta infatti di un metodo di tipica derivazione manageriale che nel suo complesso è finalizzato alla ricerca di strategie competitive (ovvero è teso ad individuare alcuni principi in grado di spiegare i motivi del successo o di insuccesso).
Il modello utilizzato sul campo ha mostrato di possedere i seguenti punti di forza;
1) tecnica non complessa, semplice da mettere in opera
2) utile nelle organizzazioni in cui il problema della Customer Satisfaction non sia stato ancora recepito
3) coinvolgimento di dirigenti e di più funzioni organizzative nel processo di analisi e misurazione (dove vengono mobilitate le capacità di analisi del problema, coinvolgimento e partecipazione attiva)
4) il metodo è frutto di elaborazione interna e quindi aumenta la motivazione e la credibilità e diminuisce la possibilità di rifiuto dei programmi di miglioramento della qualità
Vanno segnalati a fronte di questi i seguenti punti di debolezza:
1) difficoltà da parte del management ad individuare gli attributi ritenuti veramente importanti per i clienti
2) attendibilità delle statistiche generate che dipende fortemente dalla selezione del gruppo e dalla sua gestione;.
3) rischio di trascurare le reali aspettative dei clienti ed utenti fino a quando non viene confrontato il profilo costruito dai dirigenti o dagli esperti con quello dei clienti consumatori
Risorse in rete
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