Il modello ServQual

Il modello ServQual

Altre denominazioni

ServQual, modello di Parasuraman

Descrizione

È una metodologia quantitativa molto standardizzata, studiata specificatamente per misurare il giudizio dei clienti sulla qualità dei servizi,  che permette di confrontare le attese e le percezioni dell’utenza relativamente ad uno specifico servizio. Esso è costituito da una serie di 22 domande predefinite articolate in due gruppi ripetuti riguardanti rispettivamente le aspettative degli utenti  nei confronti del servizio e il giudizio sui vari aspetti del servizio, oppure distribuite in forma più compatte in una serie unica di domande. Le 22 domande, valide per ogni tipologia di servizio, consentono di misurare la qualità percepita e le attese separatamente, per 5 dimensioni,  ritenute dall’autore indispensabili per  giudicare la qualità del servizio. Le dimensioni sono le seguenti:

  1. Elementi  tangibili (aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature e del personale)
  2. Affidabilità (capacità di erogare il servizio promesso in modo affidabile e preciso)
  3. Capacità di risposta (volontà di aiutare i clienti e di fornire il servizio con prontezza)
  4. Capacità di rassicurazione (competenza e cortesia degli impiegati e relativa capacità di ispirare fiducia e sicurezza)
  5. Empatia (assistenza premurosa e personalizzata che viene riservata a clienti ed utenti)

Al di là degli elementi tangibili e della possibilità di accesso al servizio, gli elementi segnalati raggruppano una serie di caratteristiche come comunicazione, sicurezza, competenza, cortesia, capacità di capire le esigenze del cliente, possibilità di accesso al servizio che spostano molto l’accento sulla relazione, componente caratteristica di ogni relazione di servizio.

Analisi ed utilizzo

Il questionario standard utilizza per ogni domanda una scala numerica 1-7 che rende particolarmente semplice l’uso dello strumento; questa facilità d’uso è ad un tempo il punto di forza e la debolezza del modello; la standardizzazione rende

La distribuzione dei casi secondo percezione ed aspettative mette in risalto chiaramente la zona di soddisfazione e quella di insoddisfazione.

infatti molto facili i confronti tra misurazioni ottenute in organizzazioni e/o in tempi diversi. La schematicità e la facilità di utilizzo del questionario, che si avvale per codificare le risposte di una  scala numerica da 1 a 7, rendono il ServQual uno strumento particolarmente adatto a misurare la CS nei casi in cui non si disponga di personale qualificato per indagini più raffinate. L’alta standardizzazione del metodo, lo rende particolarmente interessante sia per la chiarezza (delle domande e delle risposte che fornisce) sia per la possibilità di modificare con relativa facilità uno o più dei singoli item della versione base; a causa della sua rigidità è tuttavia consigliabile utilizzarlo solo dopo una preventiva analisi delle caratteristiche del servizio.

Indicazioni emergenti dalle ricerche:

i dati raccolti mostrano che non necessariamente l’insoddisfazione è imputabile ad aspettative eccessive e difficili da soddisfare; capita infatti, ad esempio nella ‘dimensione empatia’, che sia stata riscontrata una bassa soddisfazione anche in presenza di basse aspettative.

Il metodo si caratterizza per i seguenti punti di forza:

  1. le domande sono già definite
  2. è facile cambiare alcune delle 22 domande per adattarle a qualsiasi specifica realtà
  3. l’utilizzo di un questionario con solo risposte chiuse numeriche rende l’elaborazione dei dati molto semplice
  4. possibilità di utilizzo di intervistatori non professionali e facilità di compilazione
  5. possibilità di misurare le attese e percezioni dei clienti
  6. possibilità di digitalizzare in modo molto semplice l’intera procedura trasferendola su una piattaforma di ricerca

Sono invece punti di debolezza del modello ServQual:

  1. le domande chiuse rendono il questionario rigido non adatto ad evidenziare gli aspetti di customer che non rientrano nelle categorie utilizzate
  2. Il metodo è da utilizzare dopo una preventiva analisi delle caratteristiche del servizio

Risorse in rete

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