Valutazione della qualità

Valutazione della qualità

La “valutazione della qualità dei servizi” è un approccio che è stato particolarmente diffuso nella valutazione dei servizi sociali fin da prima dell’avvento dei sistemi qualità Uni-En-ISo 9000,  dalle successive applicazioni di “valutazione” dell’eccellenza organizzativa del modello EFQM e dei vari modelli associati ai premi qualità e dell’affermarsi degli approcci gestionali-strategici conosciuti come balanced scorecard (con i quali per altro condivide gli assunti di fondo relativi all’uso sistematico di criteri valutazione e standard ed obiettivi di miglioramento).

Altre denominazioni

Qu.e.s Quality evaluation system, valutazione della qualità dei servizi; simile per filosofia all’approccio balanced scorecard che usa tuttavia una struttura causale molto più raffinata; simile all’approccio EFQM che ha però una componente organizzativa molto più forte; complementare ai modelli di gestione della qualità UNI-EN-ISO 9000 con i quali potrebbe essere integrato fornendo un buon cruscotto gestionale. Sotto l’etichetta “valutazione della qualità” si può ragruppare una famiglia abbastanza estesa di modelli uniti da un denominatore comune: ognuno infatti si fonda sulla descrizione di un sistema o profilo di qualità dell’organizzazione composto da molteplici criteri.

Descrizione

L’approccio “valutazione della qualità dei servizi” si è sviluppato nel mondo dei servizi socio-sanitari a partire dal modello “catena di montaggio” sviluppato da C.D.Shaw. Tale modello ipotizza che la qualità di un servizio sia scomponibile in quattro componenti fondamentali collegate causalmente:

  • input (le risorse)
  • process (i processi)
  • output (le prestazioni erogate, i prodotti realizzati)
  • outcomes (i risultati ottenuti sulla popolazione target)

Ognuna delle quattro componenti è scomposta in sottodimensioni, criteri ed indicatori numerici.  L’aggregazione ponderata degli indicatori consente di ottenere dei punteggi relativi alle dimensioni; l’aggregazione di questi consente di ottenere un punteggio per ognuna delle singole componenti; infine l’aggregazione dei punteggi relativi a input, processo, output ed outcomes permette di ottenere un punteggio riassuntivo della qualità del servizio. Si tratta quindi di una classica “valutazione multicriteri” che richiede la costruzione di strumenti di rilevazione delle informazioni, l’analisi, la costruzione di indici, il confronto con standard, il giudizio e, infine, la presa di decisioni relative al miglioramento.

IPOO

Approccio

Punto di partenza è la definizione condivisa di un profilo di qualità e la sua descrizione analitica attraverso sistemi di indicatori. Si tratta di una applicazione integrata e gestionale che usa, secondo diverse prospettive, il cd approccio della “valutazione multicriteri”. L’elemento centrale è costituito dalla costruzione del “modello” (dimensioni-criteri-indicatori) ovvero delle relazioni logiche tra le informazioni che vengono raccolte e trattate per produrre gli indici. Nei modelli più noti questo è posto a priori come standardizzate sono le modalità di attribuzione dei punteggi (tipico in questo senso l’approccio EFQM); nulla vieta tuttavia la costruzione di applicazioni più mirate ed artigianali che partano dalla predisposizione di un proprio esclusivo “profilo di qualità”. Se lo scopo principale della “valutazione della qualità” è quello del miglioramento continuo basato sulla rilevazione sistematica di informazioni capaci di alimentare un “cruscotto” gestionale, non vanno trascurate le possibili ricadute in termini knowledge management, ne le eventuali applicazioni a scopi rendicontuali (accountability). Quanto alla realizzazione operativa della valutazione va ricordato che può implicare sia l’autovalutazione (di prima parte) che una valutazione da parte di assessors indipendenti (di seconda o terza parte) come avviene nei premi qualità.

Campo di applicazione

Il qu.e.s può essere applicato in organizzazioni che erogano servizi, Pubbliche Amministrazioni, imprese non profit. Gli altri modelli hanno applicazione universale.

Utilizzi

Un modello di valutazione della qualità serve per fornire informazioni sistematiche adeguate per la gestione ordinaria e strategica di un servizio o di una organizzazione. L’idea di base è quella di costruire un “cruscotto” rispondente alle esigenze di gestione dell’organizzazione e finalizzato al miglioramento della qualità. Un Qu.e.s ha il vantaggio di essere assolutamente adattabile all’organizzazione e non impone nessun modello dall’esterno come succede nel caso delle normative ISO, del modello EFQM, e dei vari premi qualità (Questo è anche il suo svantaggio).

Per alcuni modelli più strutturati infatti (EFQM ad esempio), l’alta standardizzabilità del sistema, la universale accettazione, l’esistenza di organizzazioni di garanzia terze ed indipendenti in grado di garantire i controlli, la presenza di numerosi professionisti in grado di aiutare l’implementazione del modello e la valutazione rende possibile la concorrenza, il benchmarking e l’assegnazione di primi consentendo il confronto e la nazionale e transnazionale dei casi eccellenti.

Cosa fa il valutatore

Il valutatore interessato a queste tematiche, che hanno una forte valenza organizzativa, può giocare due ruoli complementari ed opposti (nel caso di valutazione esterna indipendente l’uno esclude l’altro): può giocare come consulente e metodologo nella costruzione del profilo qualità e nella messa a punto degli strumenti, indicatori e standard, oppure può giocare come verificatore (assessor) della corretta applicazione del modello.

Nel primo caso costruisce gestendo gruppi di lavoro interni il profilo di qualità e gli indicatori, costruisce strumenti e procedure coerenti con lo stato del sistema organizzativo entro cui lavora, aiuta ad implementare il cruscotto necessario alla gestione dell’organizzazione seguendo le indicazioni e le regole costitutive del modello scelto (Qu.e.s., EFQM, Balanced Scorecard etc.)

Nel secondo caso verifica tramite ispezione sul campo il reale stato delle variabili sotto esame, la consistenza degli indici e l’adeguatezza dei sistemi informativi che li sostengono, la qualità di processi di lavoro seguendo quanto descritto dettagliatamente nei protocolli di verifica e valutazione dei vari modelli qualità. Discute con la committenza i punti di forza e debolezza riscontrati e lascia i suggerimenti, le note e le raccomadazioni cogenti che dovranno essere implementate entro un dato lasso di tempo (pena il declassamento o la perdita della “certificazione”).

Entrambi i ruoli richiedono una forte conoscenza del modello/sistema qualità da implementare o da verificare ed una marcata conoscenza del tipo di organizzazione per cui lavora e del settore specifico a cui essa appartiene.

Avvertenze e raccomandazioni

L’adozione di un modello di valutazione della qualità implica un sistema informativo adeguato alla produzione sistematica di informazioni pertinenti per la successiva elaborazione di indici numerici; presuppone standard per fissare obiettivi e, alla luce di quanto “misurato” richiede la realizzazione di azioni sistematiche per perseguire il miglioramento continuo (La classica ruota di Deming: Plan-Do-Check-Act). Poichè molti di questi modelli richiedono la verifica esterna di terza parte (per ottenere il “bollino” o il punteggio di eccellenza) va considerato l’impegno duraturo richiesto per mantenere nel tempo quanto dichiarato e conquistato  (il “costo della qualità”).

Riferimenti e risorse per approfondire

I modelli centrati sulla Qualità Totale e sulla cd. valutazione della qualità sono numerosissimi; si citiano ad esempio:

Altrettanto numerosi sono gli strumenti, le check list utilizzate nella valutazione della qualità; suggeriamo ad esempio:

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