Altre denominazioni
Analisi dei fattori di successo e di insuccesso tramite lo studio degli incidenti critici, metodo dell’incidente critico, CIT, Critical Incident Technique
Descrizione
E’ una metodologia che permette di raccogliere e classificare in modo sistematico i giudizi degli utenti/clienti; risulta particolarmente utile quando non si conoscono con esattezza gli aspetti del servizio ritenuti importanti, ovvero non sono chiare le domande da porre all’utente per verificare il suo grado di soddisfazione. La tecnica si fonda sulla registrazione di avvenimenti e stati d’animo espressi degli utenti coinvolti in un ‘incidente critico’ (definibile come un evento legato all’erogazione che contribuisce in modo significativo ad aumentare o diminuire la soddisfazione); analizzando questi episodi critici è possibile individuare i determinanti fondamentali della soddisfazione.
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La struttura tipica del questionario aperto per gli incidenti critici
- Pensi ad un episodio realmente accaduto in cui Lei, come utente del servizio, ha vissuto un esperienza particolarmente soddisfacente o insoddisfacente; potrebbe descrivere brevemente questo episodio?
- Quando è avvenuto questo episodio ?
- Quali specifiche circostanze hanno determinato la sua soddisfazione o insoddisfazione ?
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L’informazione viene raccolta solitamente tramite questionario autocompilato (in forma cartacea o digitale) o mediante intervista semi-strutturata: viene lasciata al rispondente massima libertà di esprimere le (buone) ragioni che hanno causato la sua soddisfazione o insoddisfazione: viene richiesto esclusivamente un racconto e non una interpretazione, che sarà invece svolta dal ricercatore in sede di analisi dei dati. Condizione indispensabile per questa interpretazione è la completezza dell’episodio raccontato e il suo essere fonte di grande soddisfazione o insoddisfazione.
Quali e quanti utenti intervistare? Come selezionarli? Poiché la logica non è (solitamente) quella della generalizzazione statistica il suggerimento è quello di procedere ad un campionamento ragionato o ad una somministrazione per l’intera popolazione nel caso di piccoli numeri.
Analisi ed utilizzo
I questionari raccolti devono essere letti e classificati in gruppi in base alla somiglianza dei racconti; all’interno dei singoli gruppi si procede poi ad ulteriori classificazioni per giungere infine ad una descrizione tabellare che descrive le frequenze di accadimento degli episodi aggregati in dimensione omogenee riconducibili a concreti processi organizzativi. Su questi si dovrà agire per risolvere i meccanismi che hanno generato il disservizio.
Indicazioni emergenti dalle ricerche
Le indagini condotte con questa tecnica hanno posto in risalto come non sia l’evento in sé a causare la soddisfazione e/o insoddisfazione, ma sia sovente la percezione che i clienti hanno relativamente allo sforzo compiuto dall’erogatore per venire incontro alle attese, per rimediare al disservizio generato. Sembra in altre parole che sia possibile alta soddisfazione dell’utenza anche in presenza di disservizi (purché non ripetuti) a patto che siano ben visibili gli sforzi per porvi rimedio.
Risorse in rete
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